5 pasos para resolver conflictos con Inteligencia Emocional

Cuando pensamos en conflictos se nos va la mente a los grandes ‘problemas’ de la humanidad: crisis diplomáticas, guerras, lucha de clases, enfrentamientos religiosos, etc.

Pero el conflicto también forma parte de la vida de cualquier persona ‘de a pie’: es algo inherente al ser humano solo por el hecho de vivir. Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos nos encontramos con varios conflictos a lo largo del día.

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¿Cómo afrontar los conflictos del mejor modo?

Un conflicto es un enfrentamiento, un desacuerdo entre dos o más partes. Podemos decir que existen dos razones principales por las que se activan los conflictos: cuando cada una de las partes del conflicto tiene una necesidad distinta que choca con la necesidad que tiene el otro o los otros; y cuando uno intenta hacer ver al otro una situación desde su óptica y su percepción sin tener en cuenta que la misma ‘realidad’ será percibida por el otro seguramente de otra forma en base a sus creencias y valores.

Sea la razón que sea el origen del conflicto, el malestar que nace ante la falta de entendimiento genera en las partes enfrentadas frustración, enfado e, incluso, ira que desencadenan, en ocasiones, acciones poco acertadas (gritos, reproches, malos gestos…) que impiden la resolución del conflicto y lo agravan.

Pero los conflictos no solo se dan entre personas (en parejas, entre jefes y empleados, entre hermanos, etc.), sino que no hay que olvidarse también de los conflictos internos que son exactamente iguales: una persona tiene que elegir entre dos necesidades y es incapaz de llegar a un acuerdo sin frustración (salir a correr o quedarse en el sofá; comenzar el trabajo atrasado o seguir entreteniéndose en Internet, etc.).

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¿Cómo se suele afrontar los conflictos?

Tradicionalmente, sea cual sea el tipo de conflicto, suelen afrontarse de alguna de estas 3 formas.

1. Evitación

Ignorarlo, dejarlo pasar pensando que el conflicto se irá solo. En realidad se queda anquilosado, va creciendo y genera toxicidad.

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2. Enfrentamiento

Dar rienda suelta al enfado y a la confrontación para descargar la frustración. Pero lo cierto es que aunque una de las partes salga victoriosa y parezca que se acaba el conflicto, se han generado daños colaterales que, a su vez, crearán nuevos problemas.

3. Negociación (diálogo)

Ver qué quiere la parte A y la parte B y entablar un acuerdo en el que ambas partes consigan un ganar-ganar (el conocido win to win). Los dos ganamos, pero ninguno se lleva la gran victoria. Aunque haya cierto descontento por no ‘ganar más’, la negociación no genera daños colaterales como en el caso anterior.

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Cómo llevar un conflicto hasta la negociación desde la Inteligencia Emocional

Teniendo en cuenta estos tres puntos, la clave para conseguir una resolución inteligente de conflictos pasa por afrontarlos desde el diálogo y la negociación.

El problema está que el desconocimiento en la gestión de las emociones (lo que se denominaría falta de Inteligencia Emocional), provoca que no se sepa cómo canalizar el conflicto hacia la negociación sin desembocar antes en alguno de los otros puntos de resolución del mismo.

A continuación, te apuntamos 5 pasos clave que puedes seguir para conseguir resolver los conflictos aplicando Inteligencia Emocional.

1. Identifica el problema, qué es lo que está generando el conflicto

No nos referimos a identificar la sensación que genera (malestar, enfado, tristeza…), sino cuál es el problema que realmente es la base del conflicto. Imagina que en un piso compartido las dos personas discuten continuamente porque uno deja sus cosas siempre por medio y la otra persona es demasiado exigente a la hora de tener todo en su sitio. Está claro que aquí el problema central es el orden en la casa.

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2. Acercamiento amable

Puede que sea el paso más importante de todos: muchos conflictos no se solucionan porque este paso se ignora por completo. Es conveniente eliminar las barreras y comunicarnos con nuestro interlocutor (o con nosotros mismos) desde una perspectiva bondadosa y sin reproches.

En el ejemplo del conflicto entre compañeros de piso por el orden, hablar con la otra persona desde la bondad y el respeto sería algo así como: “eres una persona que colabora rápidamente siempre que te lo pido, pero en ocasiones…”, en lugar de ‘atacar’ directamente con un “es que siempre dejas todo hecho un desastre y no te preocupas por nada”.

3. Buscar el tiempo y el lugar adecuado

Si el enfado está en niveles estratosféricos, hay cansancio acumulado, o nos encontramos en medio de la calle, no es momento de intentar negociar.

Hay que esperar la ocasión en la que las partes estén receptivas porque, sino, la comunicación no valdrá de nada. Pero no hay que confundir esperar con evitar. No hay que dejar pasar los días, sino las horas.

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4. Buscar la intención positiva común

Detrás de las necesidades de cada persona en conflicto, hay una intención positiva común y hay que buscarla. Hay que preguntarse el ‘para qué’.

Siguiendo con nuestro ejemplo de los compañeros de piso, el problema que genera el conflicto es el orden. Uno de ellos es desordenado y el otro ordenado y ahí surge el conflicto. ¿Pero qué lleva a uno ser desordenado y a otro no? En ambos casos, la intención positiva es sentirse agusto en casa: el desordenado vive cómodo con el caos y el ordenado quiere todo recogido para sentirse relajado donde habita.

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5. Negociación de las necesidades

Una vez que se han cumplido los anteriores pasos, será posible que se llegue a este punto de negociación. Ambas partes podrán ceder un poco para que la intención positiva de cada uno, su necesidad, se sienta satisfecha y se resuelva el conflicto.

Así, en el caso de nuestros compañeros de piso, se puede llegar al acuerdo de intentar mantener el máximo orden en zonas comunes como el salón o la cocina, pero pudiendo mantener cada uno en su habitación y en su baño el orden que cada uno desee.

Para concluir...

Estos pasos son muy sencillos y tremendamente eficaces para acabar con las discusiones y los conflictos de todo tipo sin crear otros y sin acrecentar frustraciones, pero el problema es que el desarrollo de la Inteligencia Emocional, clave en que estos se puedan cumplir con éxito, es una asignatura pendiente todavía para gran parte de la población.

En nuestra escuela, la inteligencia emocional es estudiada dentro de la mayoría de nuestras formaciones para que nuestros alumnos se conviertan en personas no esclavizadas por sus emociones y sean capaces de gestionar los conflictos de forma eficaz.