Existe una tipología muy variada en cuanto a sistemas de gestión de calidad se refiere, y cada organización opta por el modelo que más le conviene.

Dentro de todas las alternativas existentes, una de las más llamativas es la del despliegue de la función calidad, una metodología que vamos a descubrir a lo largo de estos párrafos para tener claras sus características y las ventajas que ofrece por encima de otros modelos diferentes.

¿Qué es el despliegue de la función calidad?

El despliegue de la función calidad es una tipología de gestión de la calidad, cuyo fundamento es buscar esta a través de las necesidades observadas en los consumidores de nuestro producto, de manera que adaptemos nuestros productos para mejorar la calidad y así satisfacer las demandas que los usuarios manifiestan. Se conoce también por las siglas QFD, que corresponden al nombre en inglés de Quality Function Deployment. De esta manera, la empresa estará en constante adaptación para ofrecer el producto perfecto.

Para lograr ese objetivo, la empresa deberá adoptar los cambios en su método de producción que logren el mayor aumento posible en la calidad, en todos los niveles, tanto en el proceso general, como en los subprocesos, así como en elementos concretos que conforman cada tarea al fabricar el producto. Por lo tanto estaríamos hablando de que el despliegue de la función calidad es un sistema integral que se distribuye uniformemente desde el principio hasta el final del transcurso de la fabricación.

Su versatilidad hace que el despliegue de la función calidad sea un método aplicable a la generación de infinidad de productos o de servicios, independientemente del tipo de mercado en el que se sitúen. Aún así, es cierto que tiene especial éxito en el sector de las nuevas tecnologías. A nivel geográfico, se ha extendido notablemente en compañías japonesas, y es que Japón es un país caracterizado por contar con industrias que constantemente se adaptan a los modelos más pioneros, en busca de la excelencia.

En su origen, el despliegue de la función calidad se pensó como un método adecuado para aquellas empresas que manufacturasen productos, pero pronto se descubrió que estas ideas eran igualmente aplicables para sectores en alza, como el de los programas informáticos (software), lo que demostró que era una metodología magnífica para optimizar los procesos de industrias muy dispares. Esta es la cualidad que ha hecho tan popular a este sistema de gestión de calidad.

Herramientas

Dentro de la disciplina del despliegue de la función calidad, existe toda una serie de herramientas con las que este sistema busca lograr sus objetivos. Veamos algunas de las más importantes.

1. Casa de la calidad

La casa de la calidad es probablemente el concepto más asociado al despliegue de la función calidad, tanto que existe un debate sobre si es una variante de este método o solo una herramienta complementaria para su uso. Consiste en un diagrama que se asemeja a una casa, de ahí su nombre, en la que se van situando todas las peticiones que realizan los usuarios junto con las capacidades que tiene la compañía para llevarlas a cabo, de manera que todas queden interrelacionadas.

Los elementos que se ponen en relación son los “qué”, es decir, lo que quieren los usuarios, asignándoles un nivel de importancia, con los “cómo”, que serían las variables de nuestro producto que, modificándose, pueden dar respuesta a esas peticiones que nos hacían los clientes. Al establecer esa relación podemos ver fácilmente qué variables responden a una o más peticiones, en qué medida lo hacen y cuál es la importancia de ellas, por lo que podremos establecer un plan de actuación con unos criterios razonablemente sólidos.

Hay toda una serie de plantillas y tutoriales para que toda empresa que lo desee pueda hacer uso de esta metodología en busca de una mejora en la calidad de sus productos y servicios, como ya han hecho multitud de organizaciones. Lo atractivo de la casa de la calidad es la sencillez de su planteamiento y lo visualmente intuitivo que resulta su diagrama, lo que lo hace perfecto para poder beneficiarse del despliegue de la función calidad de una manera fácilmente abordable.

2. Matriz de Pugh

Otra herramienta frecuentemente utilizada para aplicar este método es la matriz de Pugh, una matriz de decisión creada por Stuart Pugh, de quien recibe el nombre. Su función es comparar toda una serie de diseños, teniendo en cuenta todos aquellos criterios que sean necesarios para nuestra producción. De esta manera obtendremos una tabla en la que, con un rápido vistazo, podremos comprobar los puntos fuertes y débiles de cada uno de ellos y la medida en la que cumplen con los deseos de nuestros consumidores.

Se trata de un fantástico método para valorar de una manera cuantitativa la validez de todas nuestras alternativas, y así poder tomar una decisión objetiva, basada en datos reales, lo que aumentará las probabilidades de tener éxito en el proceso de producción y obtener como resultado un servicio o un producto de gran calidad, tal y como nos demandan todos los usuarios. De ahí que la matriz de Pugh sea también muy popular dentro de la metodología del despliegue de la función calidad.

3. Despliegue de la función modular

El despliegue de la función modular es otra herramienta relacionada con el método QFD. A través de este sistema, obtenemos otro tipo de diagrama, donde también comparamos las peticiones de los clientes con los criterios de diseño, haciéndolo esta vez por módulos, y sin obtener en la comparativa el “tejado” tan característico de la casa de la calidad. Es otro buen método para realizar estimaciones y poder comparar entre opciones diferentes de diseños de producción, pudiendo elegir el que más nos beneficie.

4. Hoshin Kanri

La Hoshin Kanri es otra metodología, en este caso surgida en Japón tras la Segunda Guerra Mundial, para establecer estrategias empresariales a lo largo de siete pasos. Se trata de un sistema de gestión en toda regla, más que de una herramienta, pero también está relacionada con el despliegue de la función calidad, pues algunas corporaciones deciden utilizarlas de manera complementaria, aprovechando los beneficios que ambas técnicas les proporcionan.

5. Administración por objetivos

Al igual que en el caso anterior, la administración por objetivos, o dirección por objetivos, es un método de gestión muy extenso, en este caso utilizado para establecer líneas de actuación y proporcionar una guía para tomar decisiones. Es otro sistema que ha sido elegido por algunas empresas a la vez que el despliegue de la función calidad, en busca de una máxima optimización de los procesos y una búsqueda de la mayor calidad en los productos finales creados por la compañía.

QFD difuso

Se han realizado numerosos estudios que revisan el concepto original del despliegue de la función calidad para ponerlo en relación con la lógica difusa, dando lugar al llamado QFD difuso, o bien FQFD (por la inicial de fuzzy, en inglés). La lógica difusa (o borrosa) tiene como base el establecimiento de relaciones entre valores de manera relativa, es decir, entre ellos mismos, y no en torno a una escala general (A es mayor que B, pero no sabemos si A es un valor alto por sí mismo).

La lógica difusa aporta una ventaja, y es que nos facilita la comparación entre los valores que manejamos, sin necesidad de contar con una escala de medición absoluta en la que medir cada uno de ellos. De esta manera podremos comparar todos los elementos que tengamos en el diagrama del despliegue de la función calidad y saber rápidamente cuál es el más óptimo para nuestro propósito.

Esta variante está ganando popularidad en sistemas de selección de personal, para poder hacer comparaciones entre las puntuaciones de los candidatos en diferentes procesos, algunos de los cuáles son complicados de estandarizar en una escala, por lo que gracias al QFD difuso se simplifica el procedimiento y es mucho más fácil poder comparar los resultados entre un individuo y otro, por muy ambigua que resultara en un primer momento la calificación.

Además, es otro ejemplo de cómo el despliegue de la función calidad se adapta a cualquier campo de la actividad empresarial, no solo a la mera producción de objetos, sino a procesos tan concretos como son los de selección de personal, puesto que en este sentido también se puede establecer una comparativa entre lo que se nos pide (las características del puesto) y las variables que podemos modular, que al fin y al cabo es la base sobre la que se sustenta esta metodología.

Referencias bibliográficas:

  • Escobar, O., Sofía, E., Rodríguez, C., Julio, C., Velasco, D., Germán, O. (2005). Despliegue de la función calidad (QFD): beneficios y limitaciones detectados en su aplicación al diseño de prótesis mioeléctrica de mano. Revista Ingeniería e Investigación.
  • Gutiérrez, H., Gutiérrez, P., Garibay, C., Díaz, L. (2014). Análisis multivariado y QFD como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio. Revista chilena de ingeniería.
  • Osorio, J.C., Arango, D.C., Ruales, C.E. (2011). Selección de proveedores usando el despliegue de la función de calidad difusa. Revista EIA.