Un resumen de sus diferencias. Unsplash.

Muchos pensarán que un producto y un servicio son dos términos fácilmente diferenciables. Por ejemplo, está muy claro que cuando se compra un ordenador se está adquiriendo un producto, y cuando se llama al informático para arreglarlo se está solicitando un servicio.

Sin embargo, en ocasiones la línea de separación entre ambos conceptos parece no quedar claro. Por ejemplo, cuando se va a un restaurante, ¿se compra un producto o se solicita un servicio?

En este artículo daremos a conocer las diferencias entre producto y servicio, además de poner ejemplos para comprenderlo mejor.

¿Cuál es la diferencia entre producto y servicio?

Veamos más a fondo en qué se diferencian los servicios y productos.

1. Tangible vs. intangible

Esta puede ser la diferencia más clara. Un producto es algo que existe físicamente, que podemos tocar, saborear, oler, ver e incluso oír. En cambio, un servicio está hecho de materia física, dado que se trata de una acción.

La diferencia entre un producto tangible y un servicio intangible es en el momento de la venta. Mientras que el producto ya estaba ahí, el servicio solo se percibe tras haberlo recibido.

2. Almacenable vs. perecedero

Se trata de otra diferencia también muy fácil de entender. Los productos son almacenables, al menos por un período de tiempo. En cambio, los servicios simplemente no se pueden guardar, porque son acciones.

Por ejemplo. Un vendedor de coches vende productos, los cuales, en caso de no ser comprados, son aparcados en el garaje. Si llega el fin de semana y cierra la tienda, el producto seguirá allí.

En cambio, si lo que se ofrece es un servicio de alquiler de coches, si hay un día en el que no los alquila, está dejando de ofrecer el servicio. No es que esté guardado el servicio, es que directamente no está.

La capacidad de almacenamiento de un producto debe ser tenida en consideración, dado que aspectos como la fecha de caducidad o el excedente pueden suponer pérdidas económicas.

En cuanto a los servicios, es importante asegurarse que su oferta se hace hacia un mercado interesado en él, y también se debe tener en cuenta cuales son los momentos más adecuados para ofrecerlo. Aunque se trata de algo que no se va a caducar, debe tenerse en cuenta que si se ofrece en días en los que no hay clientes se está ofreciendo algo que simplemente la gente no demanda.

3. Involucramiento vs. adquisición

Los servicios no son algo perceptible físicamente, dado que surgen en el momento en el que alguien quiere recibirlo. Básicamente, hay servicio cuando hay clientes. Por ejemplo, un masajista hace su trabajo cuando hay un cliente que lo solicita. Los masajes no son algo material, dado que se reciben.

Otro aspecto a tener en cuenta de los servicios es que son altamente personalizables, a diferencia de los productos.

Por ejemplo, no es lo mismo ir a comprar un traje, un producto, que ir a que te lo hagan, un servicio. En el primer caso, pese a que pueden haber varias tallas y tipos de traje, es un producto que ya viene hecho de fábrica. En cambio, el ir a que te lo hagan implica que te tomen medidas y que tengan en cuenta cómo lo quieres exactamente.

4. Necesidad vs. confianza

Los productos son elaborados con una función básica, que es la de satisfacer la necesidad para la que fueron hechos. Si se compra un lavavajillas y éste limpia bien, entonces se trata de un buen producto.

Esto no sucede de una forma tan clara con los servicios. Cuando se recibe un servicio, los criterios para considerarlo como bueno son totalmente subjetivos. Dependen de cada persona que lo recibe.

Cuando se decide ir a un restaurante o a una peluquería, la confianza que se tenga en los profesionales que allí trabajan determinarán en buena parte el que se acuda a esos establecimientos en concreto.

Con esto no se pretende decir que la gente elige los productos por extrema necesidad antes que confiar en su marca, experiencias previas con él o recomendaciones de otros, sin embargo, la decisión de comprar una marca de leche o un tipo de maquinillas de afeitar no es algo que suponga mucho tiempo en ser decidido.

5. Homogeneidad vs. heterogeneidad

Los productos suelen ser el resultado de una cadena de producción en masa. Se diseña el objeto, se crean los moldes y se hacen varios miles a la semana. Todos ellos prácticamente iguales. Los productos, en la fabricación en masa, siguen unos estándares muy concretos. Por ese motivo, si al comprarse un producto, este es defectuoso, se podrá devolver o arreglar.

En cambio, la calidad y características de un servicio dependerá de muchos factores. Varias personas pueden ofrecer el mismo servicio y, sin embargo, llevarlo a cabo de formas muy distintas.

Es ideal que las empresas tengan unos criterios de calidad a la hora de ofrecer un servicio, o algo para que, en caso de que el cliente quede insatisfecho, se le pueda compensar de alguna manera.

6. Interacción cliente - proveedor

Cuando un servicio es producido tienen que darse mínimo dos personas: el cliente y el proveedor. Es por ello que, para garantizar que el cliente adquiere el servicio que se está ofertando, el proveedor debe cuidar mucho la relación comercial.

En relación con el punto anterior, es importante que la empresa garantice que se cumplen unos estándares de calidad a la hora de ofrecer el servicio.

Aspectos como la imagen del empleado y su capacidad de comunicación, junto con el espacio físico en el que se realiza la acción, adquieren mucha importancia cuando lo que se ofrece es algo intangible como lo es un servicio.

Referencias bibliográficas:

  • Breivik, E. (1995) Evaluation Differences Between Goods and Services: The Role of Product Intangibility (Tesis depregrado). Instituto de Márqueting de la Escuela Noruega de Economía y Administración Empresarial. Bergen, Noruega.