Un resumen de las etapas de la mediación.

Entendemos por mediación un método de resolución de conflictos cuyo objetivo principal es hacer que las relaciones entre las personas implicadas mejoren.

En este artículo hablaremos de las fases de la mediación, y qué procesos tienen lugar en ellas.

¿En qué consiste la mediación?

La mediación, como método de gestión y resolución de conflictos, ha sido y es una práctica constante en nuestras comunidades, sociedades y culturas. Es una herramienta eficaz utilizada para negociar entre las partes adversas, en presencia de una tercera, neutral, cuyo papel consiste en facilitar la comunicación y la búsqueda de soluciones.

El propósito de la mediación no es determinar quién tiene o no razón cuando existe un conflicto, sino ayudar a solucionarlo. La clave de la mediación es dar la oportunidad y el protagonismo a cada una de las partes para que puedan gestionar y llegar a una resolución efectiva del conflicto. El objetivo, por tanto, no es solo llegar a un acuerdo, sino cómo se trabaja y de qué medios se sirven las partes para conseguirlo.

La mediación supone, en definitiva, un intento de ayudar a la gente a que se comunique y se entienda de un modo diferente, con la intención de que amplíe su percepción del problema. Poder entender cómo afecta el problema o cómo se siente la otra persona es fundamental, más allá de que sea o no posible llegar a acuerdos concretos.

Para que un proceso de mediación sea desde el principio efectivo, la participación de las partes ha de ser voluntaria y la persona que ejerce de mediador debe estar debidamente entrenada y formada.

La figura del mediador

El mediador es la figura clave en la mediación y es la persona que contribuye a que se genere confianza entre las partes y durante todo el proceso.

Es la figura del mediador la que ayuda a que las partes en conflicto interaccionen entre ellas, de forma que se entiendan y puedan llegar a trabajar juntas, de un modo completamente diferente al que lo habían estado haciendo hasta ese momento. Su cometido es, esencialmente, proponer procedimientos de búsqueda de soluciónes.

Para conseguir llevar a cabo la tarea de mediación es necesario contar con una serie de cualidades, como la de ser objetivo y mostrarse empático, para hacerse una idea de la posición de ambas partes; o ser imparcial y ganarse la confianza de ambos, de modo que el mediador se abstraiga de sus opiniones personales y dirija la solución del conflicto en base a las necesidades de las partes y no de las suyas propias.

Fases o etapas de la mediación

El proceso de mediación debe incluir una serie de etapas por las que todo mediador y toda parte en conflicto debe transitar.

Existen dos grandes fases diferenciadas; una primera entrevista con cada una de las partes implicadas en el conflicto; y una segunda fase, una vez que están de acuerdo ambas partes en proceder con la mediación, en la que ya se encuentran, se comunican y se pone en marcha la resolución de conflictos.

1. Fase de premediación

El objetivo de esta primera fase de la mediación, que consiste en entrevistar a las partes, es obtener información sobre el conflicto, transmitirles confianza y permitir un espacio de desahogo, de modo que se pueda ir allanando el terreno para un encuentro final.

El resto de etapas de esta fase serían las mismas que en la fase de mediación: la presentación o encuadre, la descripción de lo ocurrido, la aclaración del problema, la búsqueda de soluciones y, por último, el acuerdo. En este caso, el acuerdo final consiste en que la persona acceda a participar en la siguiente fase de la mediación.

2. Fase de encuentro o mediación

La fase de encuentro o mediación es la etapa más importante de todo el proceso, ya que es en esta fase en la que las partes presentan el problema y describen lo ocurrido, a efectos de poder aclarar el conflicto y buscar soluciones.

Veamos cuáles son las etapas incluidas en la fase de encuentro o mediación:

2.1. Presentación o encuadre

En la presentación o encuadre, el objetivo es crear la confianza en el proceso de mediación. El mediador se encarga de explicar cómo se va a desarrollar (objetivos, expectativas, rol del mediador y las partes en conflicto, etc.), de recordar la importancia de la confidencialidad y de su colaboración, además de aclarar las normas básicas de participación.

Esta primera fase es particularmente conveniente informar a las partes de que una buena comunicación necesita de unos mínimos requisitos (que no haya interrupciones, que se esfuercen por entenderse, que exista una adecuada comunicación, etc.), de modo que si éstos se cumplen, se va a facilitar que se de una búsqueda de soluciones más rápida y eficaz, de mismo modo que si no lo hacen, es muy probable que la situación empeore.

Comenzar el encuentro recordando a las partes en qué consiste la mediación es importante, ya que; por un lado, les señalamos que para solucionar un problema es necesaria otra forma de interactuar, y que la figura del mediador está ahí para facilitar la comunicación, de modo que puedan resolver el conflicto; y por otro lado, que el mediador les va a servir de modelo de interacción, entendiendo que lo relevante no es tanto el contenido de lo que se dice, sino más bien el tono y la forma del discurso.

2.2. Descripción de lo ocurrido por las partes en conflicto

En esta segunda etapa de la fase de mediación, cada una de las partes va a poder exponer su versión del conflicto y va a tener la oportunidad de expresar qué piensa y cómo se siente al respecto.

Este momento es ideal para que cada uno de ellos perciba que es escuchado y pueda desahogarse. De ahí que sea importante que el mediador genere un ambiente distendido y, sobre todo, que gestione el intercambio de mensajes.

El mediador debe conseguir que las partes respeten el turno de intervención, tratando de que realicen una escucha activa y empaticen cada uno de ellos con la parte contraria. También debe ayudar a poner sobre la mesa los temas más relevantes del conflicto (sin emitir juicios de valor o aconsejar), prestando atención tanto al contenido como a la relación entre las partes.

2.3. Aclaración del problema

En esta fase de mediación, la figura del mediador es clave, ya que busca identificar en qué consiste el conflicto para tratar de consensuar los temas más importantes para ambas partes. Se debe asegurar la conformidad mutua sobre los temas a tratar, de modo que se pueda avanzar hacia una solución del conflicto.

Además, el mediador tendrá que conseguir una versión consensuada del problema, explorando principalmente los intereses que subyacen a las posiciones de cada uno y dirigiendo el diálogo en términos de intereses (un punto clave para poder resolver adecuadamente el conflicto).

Esta etapa es de gran relevancia, dado que gracias a las preguntas que formula el mediador y las partes serán conscientes de que existen varios puntos de vista o enfoques del mismo problema, facilitando así la resolución del conflicto.

Asimismo, y como hemos apuntado anteriormente, si cada parte presenta primero sus intereses y después sus posiciones, será más fácil que la parte contraria se muestre receptiva hacia las mismas.

En definitiva, el objetivo de esta fase es: identificar los intereses, necesidades y sentimientos de ambas partes; comprender la posición del otro de forma empática; y tratar de destacar los elementos comunes en la percepción del conflicto, destacando la importancia que tiene para ambas partes llegar a un acuerdo.

2.4. Búsqueda de soluciones

En esta fase se tratan los temas más relevantes y se buscan posibles vías de solución y de encuentro. Los mediadores deben facilitar la creatividad en la búsqueda de ideas o soluciones (a través de técnicas como la tormenta de ideas, visualización creativa, etc.), analizando lo que cada parte está dispuesta a hacer y lo que le pide a la parte contraria, solicitar que valoren cada una de las posibles soluciones y pedir su conformidad con cada una de las propuestas.

En esta fase es muy importante que se manejen unas adecuadas habilidades de comunicación. A estas alturas del proceso de mediación, cada parte visualizará el hecho de ver que la persona contraria, que hasta ese momento era su adversaria, se ha tornado en una aliada con la que poder comunicarse con corrección y ha hecho concesiones, lo que facilitará que la parte concernida modifique también su conducta en pro de mantener la nueva situación que beneficia a todos.

2.5. Acuerdo

Finalmente, en esta última etapa de la mediación que es la fase de acuerdo, el mediador debe ayudar a las partes a evaluar las propuestas, así como sus pros y contras, hasta que puedan decidirse por una de ellas. Asimismo, ha de ayudarles a definir claramente el acuerdo, buscando que este sea equilibrado, realista, concreto, posible y claro, aceptado por todos, evaluable y que quede por escrito.

Las partes tienen que comprometerse a cumplir aquello que han acordado y deben firmarlo. El mediador debería darse por satisfecho si las partes han podido entablar comunicación, aunque finalmente no hayan podido llegar a acuerdos concretos o, por algún motivo, no hayan querido plasmarlo por escrito con su firma.

Incluso en las ocasiones en las que el acuerdo haya sido imposible, la mediación habrá servido como entrenamiento para poner en marcha otro tipo de habilidades de comunicación, así como para mejorar la relación entre las personas.

Normas en un proceso de mediación

Durante una mediación es necesario seguir una serie de normas básicas para que el proceso discurra con normalidad.

Veamos 10 normas que toda mediación ha de cumplir:

  • El proceso ha de ser voluntario por ambas partes.
  • Debe haber una total y estricta confidencialidad.
  • El mediador no debe juzgar ni tomar decisiones, y ha de ser siempre neutral e imparcial.
  • Al garantizar la imparcialidad, se asegura la posibilidad de que todas las partes puedan expresarse disponiendo del mismo tiempo y de las mismas oportunidades.
  • Durante el proceso de mediación, cada parte debe ser respetuosa, no debe interrumpirse ni manifestar conductas agresivas.
  • Los acuerdos deben salir exclusivamente de las partes en conflicto, y la figura del mediador solo está para ayudar a mejorar la comunicación y buscar puntos de encuentro.
  • El mediador se reserva el derecho a suspender las reuniones del proceso de mediación ante cualquier conducta inapropiada por parte de alguna de las partes.
  • El proceso de mediación puede darse por concluido si las partes mediadas son incapaces de llegar a acuerdos y el diálogo se revela como ineficaz.
  • El mediador vigilará el cumplimiento de los posibles compromisos y acuerdos que alcancen las partes.
  • Se puede dar por finalizado el proceso de mediación si se considera que se ha dilatado por una conducta irresponsable de alguna de las partes en conflicto.

Referencias bibliográficas:

  • Haynes, J.M. (2012). Fundamentos de la mediación familiar: Manual Práctico para mediadores México C.F.: Gaia Ediciones