Todos conocemos diferentes estilos comunicativos y utilizamos uno u otro en función del contexto en el que nos encontremos.
Uno de los más importantes es el de la comunicación formal. En estos párrafos podremos aprenderlo todo acerca de este estilo, descubrir los marcos en los que se suele utilizar y cuáles son sus principales características y ventajas frente a otros modelos de comunicación.
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Qué es la comunicación formal y cuáles son sus características
La comunicación formal es un estilo comunicativo que se utiliza en los contextos profesionales e institucionales. Es un método reglado en el que no se admiten palabras de ámbito coloquial, pues el tono utilizado ha de ser siempre culto y aséptico. Igualmente también podemos llamar comunicación formal al flujo de información que se da entre los diferentes escalones dentro de la jerarquía de una organización, y que estará enmarcado dentro del conjunto de normas que mencionábamos.
El flujo de comunicación formal puede darse de manera hablada o bien escrita. Generalmente, las interacciones que se resuelven de manera breve se realizan en una conversación por la vía oral. Sin embargo, las comunicaciones que requieren de una información más extensa o compleja, se suele optar por realizar escritos y transmitirlos a los interlocutores por la vía elegida (circulares, correos electrónicos, correos postales, memorándum, etc.
Otra característica de la comunicación formal es que funciona a través de protocolos conocidos por los emisores y receptores, que forman parte de la organización en la que tiene lugar dicho proceso comunicativo. Estos protocolos implican, por ejemplo, los caminos que deben tomar los mensajes, dentro de la jerarquía. Así, un empleado sabrá que debe enviar cierta información a su responsable, y este a su vez debe transmitir la información a su superior, pero no pueden saltarse el paso intermedio.
Es decir, cada miembro de la organización que participa de esta comunicación formal ha de saber de antemano qué mensaje ha de dirigirse a qué persona, en qué forma debe hacerlo y cuál es la ruta que dicha información debe seguir para llegar a su destino de una forma correcta.
Tipos de comunicación formal
Según la dirección que utilicemos para transmitir la información, podemos establecer hasta cuatro tipos diferentes de comunicación formal. Procedamos a ver todos ellos con más detalle.
1. Comunicación formal ascendente
Cuando en la organización, un empleado trata de comunicarse con uno de sus responsables, ya sea el inmediatamente superior o alguno que quede por encima de este, hablaríamos de comunicación formal ascendente. Es una forma de transmisión del mensaje de tipo vertical y con dirección de abajo hacia arriba. Un ejemplo de los mensajes que pueden enviarse en esta modalidad serían los informes que les hayan solicitado, pero también solicitudes para algún asunto concreto e incluso quejas que quieran dejar patentes.
2. Comunicación formal descendente
El caso contrario al anterior sería el de la comunicación formal descendente. En este modelo, la información también se transmite de forma vertical, pero esta vez lo hace desde arriba hacia abajo. Es decir, son los directivos y responsables los que están transmitiendo información hacia los empleados que tienen a su cargo. Pueden enviar, por ejemplo, instrucciones sobre las tareas que deben realizar y la forma en la que deben hacerlo. Pueden hacerlo oralmente o por escrito, según la información que deseen enviar.
3. Comunicación formal horizontal
No toda la comunicación formal que hay en la organización se dirige a personas de otro nivel jerárquico. Cuando el mensaje se envía a otro trabajador que ocupa el mismo rango, estamos hablando de comunicación formal horizontal, puesto que el flujo de información se dirige de forma lateral.
Este modelo se observa claramente en las reuniones de los diferentes jefes de departamento, puesto que en ellas se comunican varios individuos de secciones independientes, pero todos ellos están en la misma posición como gerentes o directivos.
4. Comunicación formal diagonal
Existe un tipo de comunicación formal menos frecuente pero que igualmente puede ocurrir, y es el diagonal. Esta modalidad ocurriría cuando los dos interlocutores pertenecen a departamentos diferentes pero también a niveles jerárquicos distintos.
Puede darse el caso de que un jefe de una sección de la empresa en concreto necesite transmitir una información a unos empleados que no están a su cargo, pero sí en un escalafón inferior en la estructura de la empresa. Este sería un ejemplo de caso de comunicación formal diagonal.
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Fortalezas de este estilo comunicativo
La comunicación formal implica una serie de ventajas en contraposición a la comunicación informal. Vamos a ver las más importantes.
1. Estandarización
El utilizar este método nos asegura una igualdad en todos los procesos comunicativos de la organización, de manera que todos los miembros puedan saber cómo deben proceder a la hora de transmitir una información, eligiendo la vía y la forma adecuadas, y al mismo tiempo todos ellos sepan interpretar los mensajes que les llegan sin que haya lugar a dudas. Se trata de un modelo estandarizado que permite una comprensión clara de las reglas y los procedimientos.
2. Sin errores
El hecho de utilizar unas reglas preestablecidas y seguir siempre los mismos procedimientos tiene una ventaja adicional, y es que no permite que se generen errores, más allá de los fallos humanos que se pudieran cometer al margen de dichas reglas. Lo importante es que siguiendo los protocolos indicados, la información debe fluir por la organización sin ninguna dificultad y sin que se generen dudas entre los interlocutores.
3. Huella
La comunicación formal tiene otra clara ventaja, y es que todas las interacciones que se producen de manera escrita quedan archivadas y por lo tanto se pueden revisar en cualquier momento para poder recuperar una información concreta.
Lógicamente no ocurre lo mismo con la comunicación formal oral, pero ya habíamos mencionado que ese tipo de interacciones se producen para enviar mensajes muy concisos. Todos aquellos que tengan un cierto nivel de complejidad se deberán transmitir por escrito, y por lo tanto quedarán registrados.
Debilidades de la comunicación formal
Lógicamente, no todas las cualidades de la comunicación formal son positivas. Existen también varias desventajas que debemos conocer.
1. Coste de tiempo
El hecho de seguir unos protocolos bastante rígidos hace que en ocasiones la comunicación formal implique un gasto de tiempo innecesario para una transmisión de información que en realidad se podría hacer en un tiempo mucho menor. Es el caso de esas interminables reuniones en las que el mensaje se transmite entre los asistentes de una forma nada eficiente, cuando en realidad se podría hacer de manera más directa, pero implicaría renunciar a los canales de comunicación estandarizados de la organización.
2. Frialdad
La comunicación formal hace que los mensajes se transmitan de una manera fría, muchas veces sin un toque humano que hace más cálidas las interacciones y que hace esta comunicación mucho más impersonal que el estilo informal. Además, esa rigidez de las normas también limita mucho el estilo comunicativo del emisor, deshumanizando en ocasiones la transmisión del mensaje y provocando que el receptor lo perciba de una forma más tibia.
3. Confusión
Las reglas de la comunicación formal no deberían permitirlo, pero en ocasiones es inevitable que se genere una cierta confusión en torno al mensaje recibido. Esto sucede cuando la transmisión de la información requiere de varios saltos entre diferentes interlocutores, generando la posibilidad de que en cada uno de esos puntos el mensaje original se distorsione y el que se reciba en última instancia no sea exactamente igual al primero.
Vías de mejora
La comunicación formal tiene margen de mejora, y para ello existen varias recomendaciones que pueden hacer más eficiente esta forma de transmitir información dentro de las empresas. Estas son algunas de ellas.
1. Limitar el formalismo
Es evidente que una comunicación formal requiere de un decoro en la emisión del mensaje, pero a veces ese exceso de expresiones formales puede generar un tono extremadamente serio que el receptor podría interpretar como negativo, cuando el mensaje puede ser neutro e incluso ir en la línea opuesta. Por ejemplo, un responsable de departamento puede enviar un correo a sus subordinados para hablar de su rendimiento, que en principio es bueno, pero utilizar un tono tan serio que estos lo interpreten de manera negativa.
2. Revisión
Esta recomendación debería aplicarse a cualquier tipo de comunicación, pero mucho más a la formal. Es fundamental revisar los textos antes de enviarse, pues en ocasiones las prisas pueden llevarnos a cometer una serie de errores de tipo ortográfico, gramatical o incluso de contenido, que pueden generar problemas en la interpretación del mensaje, y esto puede tener serias repercusiones dentro de la organización. Imaginemos, por ejemplo, que damos instrucciones a un trabajador de enviar 5000 unidades de un producto, en lugar de 500.
3. Recepción
Una buena norma es solicitar al receptor una confirmación de que ha recibido el mensaje correctamente. Actualmente existen herramientas en los correos electrónicos que nos informan cuando el destinatario ha recibido nuestro e-mail, por lo que en esos casos ni siquiera tenemos que pedir dicha confirmación de manera explícita.
4. Uso correcto
La última recomendación sería el utilizar la comunicación formal únicamente para las cuestiones referentes a la organización. Cualquier asunto ajeno a la empresa no debe ser tratado por estas vías, y tratar de enviar un mensaje personal por una vía institucional no acarreará más que problemas, ya que no es el cauce apropiado.
Referencias bibliográficas:
- Andrade, H. (2005). Comunicación organizacional interna: proceso, disciplina y técnica. Netbiblo.
- Rojas, D. (1994). Técnicas de comunicación ejecutiva. McGraw-Hill Interamericana.
- Simon, H.A., Gómez, J. (1993). La comunicación. Administrative behavior.
