En todo negocio se tiene que hacer frente a todo tipo de clientes. Algunos son muy buenos clientes, educados y que saben valorar nuestro trabajo, independientemente de cuántas veces necesiten nuestros servicios o productos.
Pero otras veces tenemos que vérnoslas con clientes que no son trigo limpio. Maleducados, críticos, ansiosos, inseguros o los que nos piden rebajas cuando no toca.
A continuación vamos a conocer los tipos de clientes tóxicos que en todo negocio puede tocarnos encontrar, viendo sus principales características.
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Los 12 tipos de clientes tóxicos, y sus características
La relación con los clientes depende siempre del contexto, de aspectos vinculados al momento y al lugar en el que se produce la interacción con ellos. Sin embargo, más allá de eso, podemos reconocer tipos de clientes tóxicos teniendo en cuenta que estas no son categorías herméticas y que no resumen la manera de ser de esas personas en todas las situaciones de sus vidas; simplemente, nos basamos en el tipo de predisposición que muestran ante nosotros.
A continuación vamos a descubrir los 12 tipos de clientes tóxicos más comunes, además de aprender cómo identificarlos y qué problemas suelen ocasionar.
1. Cliente controlador
El cliente controlador es aquel que, una y otra vez, nos está incordiando para saber cómo va el proyecto o el producto que vamos a ofrecer.
Es el típico que nos está llamando constantemente, nos propone nuevas propuestas por correo y que nos cambia una y otra vez curso del proyecto. Necesitan tener el “control” de la situación y, puesto que no nos pueden controlar como si fuéramos marionetas sienten que algo de poder tienen sabiendo que hacemos y que dejamos de hacer.
Está bien la supervisión, puesto que a veces se pueden torcer las cosas en el proceso de producción o hay algún detalle que le hubiera gustado conocer para poderlo cambiar. El problema es que estar todo el rato pendiente de lo que hacemos y dejamos de hacer es un verdadero incordio, puesto que además de hacernos perder el tiempo nos da la impresión de que no confía en nuestra experiencia, constancia y responsabilidad.
2. Cliente hipercrítico
Como su propio nombre indica, el cliente hipercrítico es aquel que todo lo critica. Nunca está contento con lo que hemos hecho, mostrándose exigente y perfeccionista a niveles extremos.
Ciertamente, está en su derecho a pedir lo mejor, puesto que nadie quiere pagar para recibir algo que está por debajo de los estándares de calidad.
El problema es que el cliente hipercrítico ve defectos donde no los hay, o se fija en aquellos que no tienen mucha importancia. Nuestro trabajo no le basta y, encima, no es capaz de ver todo lo bueno que hemos hecho.
3. Cliente impaciente
El cliente impaciente está constantemente apresurándose, esperando a ver si lo que ha pedido llega ya. Parece que piense que cuantas más veces mire cómo vamos más pronto tendrá lo que ha pedido. Nos da prisas, pero siempre debemos cumplir con lo pactado.
Pero para colmo de todo él no es quien cumple con lo de ser puntual. Si le hemos pedido que nos presente documentación o que nos indicara en una fecha concreta qué era lo que quería, simplemente nos dice que se le había pasado.
Como él es el cliente, se ve en el derecho de pedir prisas a los demás, pero él no tiene por qué cumplirlo. Según él, si nos entrega lo acordado a última hora, nosotros ya haremos nuestras “magia” y conseguiremos hacer nuestra parte dentro del tiempo estipulado.
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4. Cliente indeciso
Inseguridad, indecisión y miedo a dar una respuesta explícita son las características que definen al cliente indeciso. No es capaz de elegir de una santa vez una propuesta u opción que le hayamos dicho. Es normal tener cierta indecisión cuando se establece el primer contacto con un profesional, pero de ahí a directamente no tener nada claro es un gran problema para nosotros, puesto que nos consume tiempo, energías y paciencia.
Necesita más propuestas, más ideas innovadoras, algo que se salga de lo cotidiano, pero después lo que era en principio original resulta que ya no se lo parece tanto. Entra en bucle para iniciar otro proyecto cuando ya se había determinado el anterior o, incluso, se había llegado a casi el final. Quiere cambiarlo todo un poco antes de la presentación.
5. Cliente quejica
El cliente quejica se parece mucho hipercrítico, en tanto que nunca parece estar satisfecho con el trabajo que hemos hecho. Este tipo de cliente es que el que achaca los problemas siempre a otras personas, tanto a nosotros como profesionales como a otras personas implicadas en el proceso.
Necesita un chivo expiatorio en el que proyectar sus propios fallos. Se centra en pequeños defectos en vez de ver los grandes avances o beneficios del producto/servicio, mostrando una visión terriblemente sesgada y, encima, dice que los demás no le entienden.
Suele ser el tipo de cliente que habla mal de otros profesionales, motivo por el cual hay que ir con mucho cuidado. Que hable mal de otros profesionales puede hacernos pensar que realmente haya tenido mala suerte y ahora tiene la oportunidad de recibir un muy buen servicio o producto. El problema es que eso no le va a llegar, va a mostrarse muy crítico con lo que hemos hecho y nos va a incluir en su lista de malos profesionales.
6. Cliente ofensivo
De los peores. El cliente ofensivo es aquel que, al acudir al profesional, no le tiene el merecido respeto, pese a que ha sido él quien ha acudido para que le ayuden. No toma en serio nuestra profesión, o hace afirmaciones desagradables del estilo “esto lo hace hasta mi sobrina” o “esto lo hago yo con los ojos cerrados” ¿Pero qué va a saber él que nosotros no sepamos?
No escucha nuestras explicaciones, ni tampoco respeta nuestros acuerdos. No nos otorga calma, y para colmo no se aclara con lo que quiere. No trabajamos varias horas seguidas para que nos venga alguien con malas palabras a decirnos que no trabajamos bien. Nosotros somos los expertos en aquello que ofrecemos, con lo cual tenemos todo el derecho a protegernos de estas personas. Son personas a las que se les puede dar un toque.
7. Cliente ansioso
La ansiedad es lo que caracteriza al cliente ansioso, como es deducible de su nombre. Necesita conocer el proyecto paso a paso antes de dar luz verde para que empiece. El problema es que necesita asegurarse de que todo va a ir bien, tanto para el buen uso de su dinero como para su sentimiento de seguridad. Teme que, realmente, las cosas vayan mal, rozando lo patológico.
Es el cliente que se le ve interesado en el producto o servicio pero no se atreve a pagar por ello porque o bien cree que podría hacerle daño (p. ej., comprar un móvil y creer que va a explotar) o bien teme estar malgastando el dinero (p. ej., que le estafen). Se pone siempre en lo peor. No confía en la experiencia, no cree en nada de lo que se le cuente. Por mucho que le insistamos en que el proyecto va bien, no parece que se lo crea.
8. Cliente enfadado con el mundo
Este tipo de cliente es aquel que es tóxico según lo que le haya pasado recientemente. Se trata de aquella persona que, ya sea por su personalidad o porque ha tenido un mal día, hoy le ha tocado estar enfadado con el mundo, y en ese mundo nos encontramos nosotros. Su manera de expresarse es, mayormente, a base de gritos, y no se ahorra expresiones secas que pueden resultar agresivas y ofensivas.
Suelen ser aquellos que se autodefinen como personas directas, que van al grano, pero es que de ser directo a, directamente, decir todo con enfado, hay un gran paso. Muy en la línea con el caso anterior, el cliente enfadado con el mundo es alguien hostil, que si bien podemos entender que no siempre un cliente tiene que estar feliz de que le atengamos, es necesario calmarlo un poco. No puede disfrutar de un buen servicio o producto si ya viene de mala gana.
9. Cliente evitador conflictos
Pasamos del cliente enfadado con el mundo a quien, directamente, tiene miedo de enfrentarse a él. El cliente evitador de conflictos es aquel que no entiende que está en su derecho de estar incómodo con lo que se le ha ofrecido, y así debe decirlo. Se trata de un tipo de cliente que intenta ser muy buen cliente, y teme que creamos que menosprecia nuestro trabajo. Ve tensión donde no la hay.
El principal problema de este tipo de cliente es que aprueba una y otra vez todo lo que le hemos presentado, haciéndonos creer que el proyecto va en la dirección que él desea. Su miedo innato a decir “no” hace que, cuando las cosas están muy avanzadas ya no puede aguantarse más y nos dice que todo lo que hemos hecho no le convence. ¡A buena hora lo dice! Hemos invertido un montón de tiempo y recursos para nada, haciéndonos volver a empezar desde el principio.
10. Cliente desagradable
Los clientes no van a ser nuestros amigos, pero igualmente está bien sentir que nos dan buenas vibraciones. Un cliente con el que resulta muy, muy difícil trabajar acaba siendo un cliente desagradable.
Nos da igual el dinero que nos vaya a dar, si no es cómodo trabajar con él no vale mucho la pena. Puede ser que sea por su forma de hablar, sus miradas de superioridad, hablar con cierto retintín, los chistes de mal gusto que hace o las bromas las que nos hacen tener malas “vibras”.
11. Cliente sin compromiso
En toda relación profesional hay un primer paso que no se puede evitar: la toma de contacto. En este primer contacto cliente y profesional hablan sobre qué se ofrece, qué se quiere, cómo son los servicios y si se tiene intención o no de establecer una relación profesional. Este primer paso, una vez superado, implica dos caminos: o la relación continúa, iniciándose el proyecto, o bien termina porque el cliente no puede recibir lo que quiere.
El problema de los clientes sin compromiso es que optan por una tercera vía: la de no romper la relación pero tampoco afianzarla. Son los típicos que no paran de consultarnos lo mismo una y otra vez, o lo disfrazan de una nueva cuestión a consultar pero, básicamente, ya se la habíamos dicho. Están constantemente haciéndonos perder dinero ofreciéndoles consultas gratuitas en vez de ofrecerle el producto/servicio del que somos expertos. No somos un servicio gratuito. Si quiere el producto/servicio ofrecido, que lo pague de una vez.
12. Cliente experto en regateo
El cliente experto en regateo es aquel quien piensa que, realmente, por hacer nuestro trabajo, vamos a hacerle una rebajita o algún tipo de oferta en especial. Es quien intenta colártela, poniéndote muy nervioso.
Su visión de toda transacción económica es que unos pierden y otros ganan, en vez de comprender que tanto quien recibe el dinero como quien recibe el producto/servicio obtienen beneficio. Los precios son los que son, y a no ser que se trate de una venta de mercadillo hay que respetarlos.
Conclusión
Estos 12 tipos de clientes tóxicos son los más comunes que nos podemos encontrar en toda profesión. Como hemos podido ver, los hay de todo tipo y para cada condición, con lo cual se debe tener mucho cuidado y saber cómo encajar a cada uno de ellos. La variedad de clientes tóxicos que hay es, también, sinónimo de variedad de problemas, problemas ninguno de los cuales queremos para nuestros negocios.
Poner límites, especificando los precios del producto o servicio ofrecido, dando algún que otro toque para evitar comentarios desagradables hacia nuestra profesión y establecer claramente cuales son las fechas de cumplimiento de cada objetivo son estrategias para evitar que los clientes acaben destrozándonos el negocio.
Referencias bibliográficas:
- Blythe, Jim (2008). Essentials of Marketing (4th ed.). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2.
- Frain, John (1999). Customers and customer buying behaviour. Introduction to marketing (4th ed.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.
