Varias opciones para solventar choques de intereses. Unsplash.

Las formas de resolver un conflicto con eficacia pueden variar según cómo se entienda la propia noción de conflicto. Así mismo pueden variar de acuerdo con el contexto concreto en el que éste ocurre. Por ejemplo, puede no ser efectiva una estrategia que se aplica para resolver un conflicto en la familia, pero sí para resolver un conflicto dentro de una organización.

No obstante, las ciencias sociales nos han ofrecido distintas pautas para generar estrategias de resolución que sean más o menos aplicables para distintos contextos. A continuación veremos una breve definición de conflicto ofrecida por la psicología; seguida de 5 formas de resolver un conflicto con eficacia que han propuesto algunos expertos en las teorías del conflicto y la negociación.

¿Qué es un conflicto?

La psicóloga organizacional Mary Parket Follet (ct. en Domínguez Bilbao y García Dauder, 2005) define al conflicto como el resultado de una diferencia, que es, a su vez, una interacción de deseos. Más allá del prejuicio ético (más allá de que el conflicto sea bueno o malo), se trata de la aparición de una diferencia de opiniones y de intereses.

De acuerdo con Domínguez Bilbao y García Dauder (2005), la comprensión del conflicto ha tenido distintas facetas a lo largo de su historia. Anteriormente, era comprendido y tratado como un elemento negativo, y por lo tanto, algo que había que evitar. A partir de ahí, la causalidad del conflicto se entendía desde elementos disfuncionales, que luego se tradujeron comportamientos y situaciones individuales, grupales o comunicacionales.

Posteriormente, el conflicto fue pensado desde sus bondades, es decir, desde sus posibles ventajas. Desde entonces el conflicto se ha asumido como un elemento inevitable dentro de los grupos y las organizaciones; no necesariamente negativo, sino como una oportunidad más para ampliar los horizontes de la interacción y la gestión.

5 estrategias para resolver un conflicto con eficacia

Las teorías sobre el conflicto y la negociación se han desarrollado de manera importante en la psicología, impactando especialmente el ámbito de las organizaciones, pero también otras áreas donde se analizan las relaciones interpersonales.

En la década de 1981, los norteamericanos expertos en resolución de conflictos y negociación, William Ury, Roger Fisher y Bruce Patton, publicaron un libro llamado Obtenga el sí. En este, describieron 5 formas de resolver un conflicto con eficacia, a través de la negociación. Dichas formas siguen vigentes hasta nuestros días y pueden tener aplicación en distintos contextos. A continuación las describimos.

1. Las personas no son el problema

El conflicto tiene efectos a nivel de experiencias individuales, es decir, involucra emociones, valores y puntos de vista. En muchos casos esto se olvida o se deja de priorizar porque nos enfocamos más en los intereses organizacionales. En este caso, los autores nos explican que una negociación eficaz empieza por separar a las personas del problema, es decir, analizar el problema de manera independiente de a quién le atribuimos la responsabilidad sobre el mismo.

Para hacer eso, nos recomiendan pensar que los conflictos tienen sus raíces en una de las siguientes tres dimensiones: la percepción, la emoción o la comunicación. Reconocer esto último a mantenernos empáticos ante los demás; a no depositar la responsabilidad del conflicto en las otras personas, y a evitar reacciones emocionalmente explosivas. Así mismo nos puede ayudar a mantenernos enfocados en nuestros intereses para no ceder más de lo que sea apropiado.

2. Lo principal son los intereses

En línea con lo anterior, los autores nos dicen que detrás de las posiciones que las personas asumimos ante un conflicto, se encuentran una serie de intereses que nos motivan, y en ocasiones se esconden.

Si en lugar de mantenernos firmes en las posiciones nos preocupamos por explorar los intereses que están detrás, muy probablemente encontremos que hay tanto necesidades como intereses compartidos, y compartibles. A su vez, esto último nos permite llegar a una negociación eficaz.

En pocas palabras, dado que el conflicto es sobre todo una confrontación de distintos intereses, es importante centrarse en éstos, más que en las posiciones que asumimos individualmente.

3. Buscar el beneficio mutuo

Otro de los principios de la resolución de conflictos y la negociación, es generar opciones para beneficio mutuo. Suele pasar que durante una situación de conflicto, se piense que no hay manera de que todos salgan beneficiándose de la decisión final.

Esto entorpece el proceso de negociación, y en términos generales ocurre por cuatro obstáculos bastante frecuentes: realizar juicios prematuros; buscar respuestas únicas; pensar que el conflicto tiene una forma fija; y pensar que la solución del problema es el problema mismo. Nos explican los autores que a través de una actitud empática podemos buscar un beneficio mutuo. Es decir, podemos ofrecer opciones de negociación que favorezcan al menos parcialmente a todas las partes.

4. Priorizar criterios objetivos

Los autores nos recomiendan mantenernos insistentes en que se utilicen criterios objetivos desde el inicio de la negociación. Es decir, que sin prescindir de la empatía y del “ganar-ganar”, tenemos que ser realistas y asumir que en ocasiones habrá diferencias que sólo son conciliables bajo costes muy altos, por lo menos para alguna de las partes. Con lo cual, en este caso, la negociación tiene que realizarse sobre bases independientes a las voluntades de quienes están involucrados.

5. Tomar en cuenta las relaciones de poder

Finalmente, los autores nos explican que la resolución eficaz de conflictos puede resultar poco probable en casos donde la influencia, el poder y la autoridad están depositados en solo una de las partes interesadas. En este caso, la negociación consiste en procurar no acordar algo que vaya totalmente en contra de nuestros principios o intereses, y tratar de aprovechar lo más posible los acuerdos y las decisiones finales, aunque se tomen de manera unilateral.

Referencias bibliográficas:

  • Domínguez Bilbao, R. y García Dauder, S. (2005). Conflicto constructivo e integración en la obra de Mary Parket Follet. Athenea Digital, 7: 1-28.
  • Leader Summaries (2003-2018). Resumen del libro “Obtenga el sí, el arte de negociar sin ceder”. Biblioteca de libros empresariales resumidos. Recuperado 06 de julio de 2018. Disponible en https://www.leadersummaries.com/ver-resumen/obtenga-el-si.