La Técnica del Incidente Crítico (TIC, por sus siglas) es un método cualitativo de investigación que se ha utilizado desde la primera mitad del siglo XX. Es una herramienta que actualmente se utiliza para evaluar experiencias y comportamientos en distintas áreas, que van desde el marketing hasta la odontología o enfermería.
Específicamente, la Técnica del Incidente Crítico ha sido útil para evaluar la prestación de servicios. En este artículo veremos qué es la Técnica del Incidente Crítico, cómo surgió y de qué manera puede ser aplicada.
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¿Qué es la Técnica del Incidente Crítico?
En tanto que se trata de una técnica de investigación cualitativa, la técnica del incidente crítico busca comprender y representar las experiencias y acciones de las personas en su propio entorno, en las situaciones que ocurren en la vida cotidiana. Es decir, que más allá de probar hipótesis, la técnica cualitativa consiste en explorar un problema de investigación, que en última instancia permitirá formular las hipótesis.
Se trata de una herramienta de recolección de evidencia anecdótica que se ha sistematizado de manera importante para construir conocimiento científico.
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Sus orígenes
Como técnica de investigación, la TIC fue descrita por primera vez en 1954 por el psicólogo estadounidense John C. Flanagan. Este último la definió como un conjunto de procedimientos para recoger observaciones directas de la conducta humana, cuyo objetivo es favorecer el potencial de dichas observaciones para la resolución de problemas.
En otras palabras, de acuerdo con Flanagan, las investigaciones cualitativas que se basan en la observación y en el registro anecdótico, pueden sistematizarse de manera que sirvan para comprender un fenómeno y ofrecer respuestas a posibles problemas.
La primera vez que se utilizó la Técnica del Incidente Crítico de una manera sistemática, fue dentro de los servicios estadounidense de aviación en el contexto de la segunda guerra mundial. Específicamente sirvió para la evaluación de la actividad de los pilotos.
Los reportes realizados a través de la TIC dieron una idea mucho más completa sobre las conductas efectivas e inefectivas de los pilotos. Específicamente la técnica permitió analizar los eventos que determinaron la efectividad o inefectividad de las conductas (los eventos que marcaban una diferencia entre que fuera efectiva o no). A estos eventos les llamaron “incidentes críticos”.
Luego de la segunda guerra mundial esta técnica se expandió para evaluar servicios y actividades de muchos otros tipos.
Las 5 etapas de la Técnica del Incidente Crítico
Flanagan desarrolló cinco pasos que son necesarios en el momento de utilizar la técnica del incidente crítico. Estos pasos son los que se utilizan de manera general en muchas de las tecnicas de investigacion cualitativa basadas en la observación y en los datos anecdóticos; la diferencia es que la TIC pone especial atención en los incidentes que se consideran determinantes para que ocurra una situación, una conducta o un fenómeno específico.
Los cinco pasos que fueron definidos por Flanagan son los siguientes.
1. Identificar los objetivos principales
Lo primero es formular una pregunta de investigación, a partir de la cual se plantean los objetivos principales de la observación. Por ejemplo, un objetivo puede ser analizar las necesidades de los viajeros con base en conocer sus tareas y actividades. O también, conocer los incidentes críticos para generar socialización y adaptabilidad empresarial en un entorno laboral específico.
2. Generar un procedimiento
A continuación es necesario plantear los pasos específicos de actuación. En principio se trata de determinar cuáles son las situaciones concretas que serán observadas. Así mismo reconocer que los incidentes pueden ser positivos o negativos y es necesario determinar cuáles son los que se evaluarán. Así mismo, definir quiénes y cuantos serán los observadores e informantes, generalmente se procura que sea gente familiarizada con el entorno a observar.
3. Recolectar datos
Los datos pueden recolectarse de distintas maneras. Por ejemplo, pueden recolectarse mediante entrevistas grupales o individuales, cuestionarios, encuestas, o formularios de opinión. Si se trata de una observación directa es necesario reportar todos los incidentes observados lo más pronto posible para asegurar que sea de manera fiable y precisa. Normalmente se considera significativa una recolección de alrededor de 100 incidentes críticos.
4. Analizar los datos
Una vez que los datos se han recolectado, el siguiente paso es analizarlos. Esto quiere decir describirlos y traducirlos de una manera que nos permita utilizarlos para resolver problemas. Los datos pueden analizarse en relación con un marco teórico relacionado con el entorno observado y con los objetivos de la observación, o pueden presentarse a través de distintas categorías que permitan identificar distintos problemas y soluciones.
5. Interpretar y reportar resultados
Finalmente, ya que los datos han sido analizados y se han organizado con una coherencia que tenga relación con los objetivos de la observación, es necesario identificar las potencialidades y también las imitaciones de la investigación.
Esta última etapa consiste en generar un reporte general cuyo lenguaje esté adaptado al público al que va dirigido, resaltando las partes que permiten utilizar los datos para comprender un fenómeno en particular y ofrecer soluciones a sus problemas. Para la TIC es muy importante mantener la transparencia y la claridad al momento de reportar los resultados y las conclusiones obtenidas.
Referencias bibliográficas:
- FritzGerald, K., Dent, B., M.F.D., et al. (2008). The Critical Incident Technique: A Useful Tool for Conducting Qualitative Research. Journal of Dental Education. 27(3): 299-304.
