Existe un mito muy extendido según el cual las organizaciones y empresas deben dedicarse a dos áreas de trabajo principales: ofrecer una imagen atractiva hacia el exterior, mostrando su lado más “amable” y humano hacia el exterior, por un lado, y hacia el interior, gestionar tanto los recursos materiales como al personal como si fuesen las piezas de una máquina de generar dinero, por el otro.
Es decir: controlar al máximo la imagen y la información que se da de puertas para afuera a través del marketing, y adoptar lógicas mecánicas y de coste-beneficio de puertas para adentro, sin comunicar más allá de lo estrictamente necesario para que los empleados sepan qué hacer para hacer su trabajo.
Esta idea no solo es tremendamente reduccionista: además es completamente desacertada. No en vano el marketing tiene presencia tanto dentro como fuera de las organizaciones, y uno de sus pilares, las Relaciones Públicas, dedica buena parte de su trabajo a gestionar los flujos de comunicación interna entre los equipos, departamentos y trabajadores individuales que conforman las empresas. Por eso, a lo largo de este artículo hablaremos acerca de las claves para sacarle partido a la comunicación interna en esta clase de contextos.
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Características de la comunicación interna en las empresas y organizaciones
Para gestionar adecuadamente los flujos de comunicación interna en el contexto de las empresas, lo primero es comprender la naturaleza de esta clase de fenómenos, sus características fundamentales. Ello implica aprender la teoría y la práctica de los intercambios de información que tienen lugar tanto en las organizaciones en general como en aquella en la que trabajamos en particular, lo cual conlleva observar y formarse durante meses. Ahora bien, lo más importante queda resumido a continuación.
- Existen tres tipos principales de comunicación interna según la dirección en el organigrama en la que se proyecta el mensaje: ascendente (de trabajadores de base o intermedios hacia instancias superiores), descendente (desde posiciones de dirección hacia cargos intermedios o trabajadores de base) y horizontal (entre profesionales con cargos análogos).
- Más allá de su uso instrumental y pragmático en el día a día, la comunicación interna refleja los valores y la filosofía de trabajo de la organización.
- La comunicación interna no solo tiene lugar a través de canales oficiales: también tiene una faceta informal.
- Acertada o desacertada, la comunicación interna no es espontánea; es un proceso que parte de las estrategias de la organización para llegar a sus metas a orto, medio y largo plazo.
- La comunicación interna no se limita a transmitir información, sino que también busca tener un impacto psicológico en los receptores del mensaje.
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¿Cómo debe ser la gestión de la comunicación interna?
Estos son varios de los principios fundamentales a tener en cuenta al gestionar los flujos de comunicación interna en las empresas y organizaciones de todo tipo.
1. Siempre se está comunicando, incluso cuando no se dice nada
Este es uno de los principios sobre la comunicación más universales, y se cumple en toda clase de intercambio comunicativo. El silencio, el hecho de no pronunciarse sobre algo relevante en un momento y lugar determinados, también dice muchas cosas sobre el emisor.
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2. Las estrategias de comunicación interna deben ser consistentes
La falta de coherencia en lo que se dice puede generar aún más confusión que el hecho de no decir nada. Una equivocación de este tipo puede alterar las dinámicas de trabajo en un solo día y generar malentendidos con un alto coste económico y de capital social a causa del malestar generado.
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3. La estética también comunica, así que hay que aprovecharla
No todo se reduce a lo textual. El mundo del diseño gráfico tiene mucho que decir en el ámbito de la comunicación interna, y los recursos visuales y audiovisuales deben ser usados para expresar la identidad y la filosofía de la organización, al igual que ocurre con la publicidad dirigida hacia posibles consumidores y clientes. Es por eso que existen manuales de estilo, recursos gráficos que se asocian a la empresa, etc.
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4. La comunicación interna debe apoyarse en los avances tecnológicos
Hoy en día existen herramientas tecnológicas tan avanzadas que es inexcusable no tener previstos canales de comunicación que permitan mandar mensajes de manera rápida y dirigiéndolos a las personas y colectivos adecuados. Los trabajadores esperan tener la posibilidad de usarlos, y de no poder ofrecerles esto, su satisfacción con la organización disminuirá.
5. Lo importante debe ser comunicado mediante los canales oficiales
Si se crea una dinámica en la que la información más relevante es expresada tan solo de manera informal (por ejemplo, en un encuentro en el bar a la salida del trabajo) esto dará lugar a dinámicas de desigualdad y de agravio que seguramente causarán malestar, porque las personas con menos relación personal con los altos cargos y los cargos intermedios estarán en desventaja. Comunicar correctamente es también evitar que se generen desequilibrios de este tipo.
6. Los flujos de comunicación deben estar aparejados con planes de promoción interna
Los mecanismos de promoción interna deben ir de la mano de unos protocolos de comunicación y de presentación de candidaturas que sean claros y comprensibles para todas las personas que optan a ascender. De este modo se contará con esa “válvula” que permite a los miembros de la empresa ver su futuro en la empresa en la que están, porque saben que les puede ofrecer incentivos y oportunidades para seguir desarrollándose.
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7. La comunicación interna debe estar informada por el ámbito de las relaciones laborales
Esto evitará crear conflictos, facilitará la cooperación con los sindicatos y garantizará que no se vulneraran los derechos del trabajador por simple desconocimiento.
8. No se debe olvidar la comunicación ascendente
Algunos directivos caen en el error que la comunicación interna se reduce a pasar "instrucciones" de trabajo a los empleados, de arriba hacia abajo. Esto hace que los problemas se acumulen, porque cuando surge un problema o una causa de insatisfacción laboral, los trabajadores no tienen manera de expresarlo hasta que estalla una crisis interna.
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