Por mucho que las empresas tiendan a automatizar procesos para alcanzar un nivel óptimo de eficiencia, hay algo que nunca podrá ser automatizado por una máquina o un sistema electrónico: la prevención de conflictos laborales. Las empresas, que siempre se mantienen a partir del trabajo de varias personas a la vez, necesitan aplicar formas de comunicación que sirvan para evitar los conflictos innecesarios. Aquellos que surgen de vez en cuando a partir de un malentendido o de un alto nivel de desconocimiento sobre el funcionamiento de la organización y los incentivos de sus trabajadores.
Por eso es muy importante entrenar y desarrollar las soft skills necesarias para afrontar las conversaciones difíciles en el trabajo. De esta manera, se minimiza el riesgo de que la situación escale hasta llegar a ser un conflicto abierto en el que pierden todas las partes implicadas. Veamos cuáles son estas “habilidades blandas” y qué efecto tienen en el ámbito laboral.
¿Qué son las soft skills?
En el mundo de los negocios, las soft skills, también conocidas como habilidades blandas, son aptitudes personales que facilitan la interacción efectiva y eficiente con otras personas en situaciones de cooperación.
A diferencia de las habilidades técnicas o "hard skills", que son específicas de una profesión o tarea, las soft skills son más universales y versátiles, en el sentido de que se aplican en casi todos los ámbitos de la vida. Tanto en el contexto profesional y en el contexto personal.
Ejemplos comunes de soft skills incluyen la comunicación efectiva, el trabajo en equipo, la empatía, la resolución de problemas, la creatividad, la capacidad empática, el liderazgo y la inteligencia emocional. Estas habilidades son fundamentales para el éxito en el lugar de trabajo, ya que influyen en la capacidad de colaborar, gestionar conflictos, liderar equipos y adaptarse a entornos cambiantes.
Por otro lado, las soft skills son muy valiosa por el mismo motivo por el que son relativamente difíciles de plasmar en un currículum: no se basa en titulaciones y diplomas, sino en capacidades que se ponen en práctica ante desafíos concretos. Y entre esos desafíos, con frecuencia nos encontramos situaciones de conflicto en la empresa. O momentos en los que un pequeño error en la comunicación puede hacer que aparezca un conflicto, dado que lo que se discute es un tema sensible. Por ejemplo, políticas de vacaciones en la empresa, sistemas de promoción al que se pueden acoger los trabajadores, el establecimiento de objetivos de productividad…
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Las soft skills más valiosas ante las conversaciones difíciles en la empresa
El ámbito de las empresas y las organizaciones tiene, por su propia naturaleza, una serie de fricciones entre distintas partes. Es lo que pasa irremediablemente cuando un grupo de personas trabajan juntas: sus intereses nunca pueden estar perfectamente alineados, al milímetro, ya que los seres humanos no funcionamos así. No tenemos una mente-colmena que nos haga remar hacia el mismo lado sin ni siquiera plantearnos si eso nos conviene. Y está bien que esto sea así.
Por supuesto, esto conlleva una serie de dificultades y retos, al menos desde el punto de vista del liderazgo y de los Recursos Humanos. En este sentido, estas son las soft skills más relevantes para saber gestionar estas conversaciones difíciles en la empresa:
1. Capacidad de escucha
La capacidad de escucha supone aceptar, con un cierto grado de humildad, que en un inicio no lo sabemos todo. Una empresa es un contexto complejo, en el que nadie tiene pleno conocimiento de todas las cosas que están en funcionamiento. Por eso, para afrontar conversaciones delicadas, debemos estar abiertos a tomar notas de posibles correcciones o cambios de rumbo. No hacer podría suponer crear un problema añadido.
2. Asertividad
La asertividad permite decir lo necesario, aunque sea incómodo o doloroso, sin caer en la tentación de dejarlo para más adelante. También consiste en expresar esas cosas de manera neutral y sin frasear las cosas de un modo que pueda resultar ofensivo.
3. Capacidad empática
La capacidad empática es imprescindible, sobre todo en las conversaciones complicadas, porque en ellas hay muchas emociones movilizadas y parte de lo que se dice no queda reflejado tal cual mediante palabras, sino mediante claves de comunicación no verbal.
Por eso, la soft skill de la capacidad empática es un ingrediente que debe estar en cualquier estilo de liderazgo y de mediación eficaz. Es una manera de asegurarnos que estamos partiendo de las mismas presuposiciones, y de estar en una misma sintonía emocional, lo cual permite hacer que surja una actitud más abierta a la cooperación.
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4. Orientación a las metas
La mayoría de intercambios comunicativos sobre temas sensibles en el contexto de las empresas no pueden ser resueltas simplemente con palabras. En muchísimos casos, se hace necesario hacer que esa conversación se plasme en una solución alcanzada conjuntamente. Algo que permita pasar de las ideas a los hechos. Por eso, la soft skill de la orientación a las metas es muy importante. Permite no perder de vista el hecho de que todo lo que ocurre en una conversación relevante debe concluir en una toma de acción, algo que marque un punto y parte con respecto a la situación inicial.
