Con la posible excepción de donaciones y subvenciones no vinculadas a su propia actuación, todos y cada uno de los negocios que existen pueden sobrevivir única y exclusivamente gracias a sus clientes, sean estos personas físicas, empresas, organizaciones o incluso gobiernos.
Los productos o servicios ofertados deben ser suficientemente atractivos como para el cliente quiera acudir a nosotros, pero lo cierto es que una venta no se consigue únicamente gracias al producto: la atención que reciba el usuario o la percepción e imagen de este sobre ella también tiene una gran influencia a la hora de conseguir o mantener a la clientela.
Así pues, la atención al cliente es en todo momento un pilar fundamental de cualquier empresa, siendo en muchas de ellas una asignatura pendiente y muy mejorable. Es por ello que en este artículo vamos a ver una serie de consejos y claves para mejorar la atención al cliente.
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Consejos para mejorar la atención al cliente
Atender a los clientes puede parecer sencillo, pero lo cierto es que puede llegar a encerrar una mayor complicación de lo que podría esperarse generalmente.
Y es que aunque algunas personas tienen la ventaja de tener cierto dominio de las habilidades sociales e interpersonales de forma innata, ello no es suficiente para saber atender correctamente. En este sentido, es necesario tener en cuenta una gran cantidad de aspectos y elementos clave, que a continuación veremos resumidos en un total de 9 consejos y claves para mejorar la atención al cliente.
1. Escucha y empatiza
Independientemente del tipo de negocio en el que estemos, dos de las claves principales para mantener una atención al cliente óptima son la capacidades de escucha activa y empatía.
En primer lugar es imprescindible saber escuchar lo que nos dicen, poder interpretarlo e incluso ir más allá e intentar detectar qué necesita y porqué. Pero no solo escuchar es importante: debemos ponernos en el lugar del otro, empatizando con él e intentando llegar a detectar cómo se siente, algo que también contribuye a comprenderle y establecer un buen vínculo. Hay que tratar a nuestros clientes como nos gustaría que nos trataran a nosotros, siendo asimismo auténticos en la medida de la posible.
Por otro lado, también debemos tener en cuenta que el cliente no somos nosotros y puede no tener nuestros mismos gustos o necesidades, siendo necesario ser flexible y aunque seamos empáticos no fusionarnos mentalmente con él o ella.
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2. Mantén un buen trato con el cliente
Otro elementos a tener en cuenta es el hecho de que el cliente va a agradecer mucho más un buen trato y la presencia de amabilidad (siempre y cuando no sea excesiva y falsa) y cordialidad en el trato. Por lo general se recomienda un tono optimista y positivo, centrado en ventajas y aspectos positivos y no solo del producto sino también de la propia interacción.
Incluso en los casos en que el cliente se excede y entre en detalles en aspectos que no son relevantes para la transacción en sí (algo usual en muchas llamadas de atención al cliente), no se puede ser borde, proclamar que su vida no nos importa y dejar de atenderlo sin más: en ese caso habría que reconducir la situación dirigiendo la conversación hacia los aspectos que nos interesan o bien conducir a la finalización del contacto pero siempre manteniendo la cordialidad.
3. El cliente siempre es importante
Dicen que el cliente siempre tiene la razón. Si bien esto no es necesariamente cierto, lo que sí lo que el cliente debe ser importante para nosotros siempre: antes de la venta de cara a conocer sus necesidades y proporcionarle lo que necesite, durante la propia realización del servicio o venta y después de utilizados los servicios o comprados los bienes, de cara a valorar su satisfacción (algo que nos puede permitir mejorar nuestro producto), subsanar y atender posibles reclamaciones e incidencias y contribuir a que se lleve una buena impresión de nosotros y de la institución a la que representamos.
Se trata de que el cliente se sienta por encima de todo valorado y que no sea visto simplemente como alguien que nos paga y que deja de tener interés para nosotros tras ello sino como una persona completa y valiosa por sí misma y cuyo bienestar nos interesa. En este sentido puede ser necesario reestructurar la visión del usuario o del cliente que muchos profesionales tienen respecto a su relación para con los usuarios. Además, de manera secundaria ello puede fidelizarlo e incluso provocar que se una buena imagen de nuestro negocio que puede generar aún más clientes.
4. Mensajes claros y concisos
Un mensaje interminable o que no deje claro qué persigue o para qué puede resultar útil es un mal mensaje: la información debe ser siempre clara y lo más concisa posible, resaltando los elementos principales sin resultar redundante y no dando lugar a confusiones ni a diferentes interpretaciones. Además un mensaje conciso resulta más fácilmente retenible e interesante que uno largo, siendo necesario reducir en lo posible (aunque sin excederse) el contenido del mensaje que queremos intentar hacer llegar.
5. No solo importan las palabras
Muchas servicios de atención al cliente se centran mucho en el mensaje oral que transmiten al usuario o cliente, pero lo cierto es que a la hora de ofrecer un buen servicio y que nuestro mensaje sea creíble resulta imprescindible tener en cuenta que todo cuanto hacemos es comunicativo.
Es decir no solo hemos de vigilar el mensaje sino que también hemos de tener en cuenta que nuestros gestos lo acompañen y potencien, la mirada, la postura e incluso la distancia física que ponemos con el sujeto (que no debe ser ni demasiado poco resultando invasiva ni excesiva resultando distante). También es muy relevante nuestro tono de voz, la formalidad o informalidad empleada o el volumen que empleemos, entre otros. Asimismo, no solo nosotros sino también lo que haga el negocio o empresa como institución es relevante: cómo se comporta en general con los clientes, la fiabilidad de sus servicios…
6. Seguridad y confianza son claves
La incertidumbre y la duda son un gran obstáculo a la hora de mantener un negocio. Debemos proyectar una imagen de fuerza, seguridad y confiabilidad que debe estar fundamentada en una actuación a la altura y bien planificada y ejecutada. Asimismo tenemos que ser capaces de ofrecer y defender nuestro producto como algo de gran calidad y utilidad, conociendo sus ventajas e inconvenientes.
Ahora bien, no hay que confundir seguridad con arrogancia y obcecación, debiendo ser capaces de ser flexibles cuando la situación lo requiera y ser capaces de aceptar y aprender de los posibles errores.
7. Ofrece soluciones y prepárate
Otro aspecto de gran relevancia viene del hecho de que cuando un cliente o usuario viene a nosotros o a nuestro negocio, lo hace esperando una respuesta rápida y válida. Es muy importante estar preparado y tener algún plan de actuación de cara a poder dar solución a los posibles problemas que se puedan plantear con nuestro producto o servicio, valorando de forma decidida diferentes alternativas.
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8. Persuade pero sin atosigar
Probablemente muchos de los que leen estas líneas se hayan encontrado en más de una ocasión atendiendo a llamadas telefónicas de empresas que continúan intentando contactar y convencerte una y otra vez de las ventajas de sus servicios.
Este tipo de comportamiento puede atosigar al posible cliente, generando su ira y su repulsión incluso hasta el punto de que rechace ofertas que en condiciones normales podrían llegar a resultar interesantes. Cuando estamos ante un cliente debemos intentar ser persuasivos, pero no hacernos cansinos.
9. Personaliza
Muy vinculado con el punto anterior nos encontramos con que a menudo se emplean eslóganes y textos que son aprendidos de memoria y citados al pie de la letra (especialmente si el mensaje es largo), algo fácilmente perceptible por el posible usuario y que suele generar una rápida desconexión mental y desinterés por parte de éste respecto a lo que se le está diciendo.
Es por ello por lo que es muy importante personalizar el mensaje que se ofrece a cada usuario. Evidentemente podemos y será necesario comentarle las características del producto, pero primero deberemos hacerlas significativas para él o ella.
