Muchos de los problemas que tenemos los seres humanos tienen que ver con fallos en nuestra manera de comunicarnos. Es por eso que es importante saber cómo mediar en un conflicto; algo tan sencillo puede ser aplicado en muchas situaciones en las que las personas enfrentadas tienen más intereses en común de los que creen.
En este artículo veremos algunos consejos fundamentales para mediar en los conflictos, disputas y encontronazos que pueden surgir en el trabajo, en el ámbito familiar, en la calle, etc.
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Cómo mediar en un conflicto en 7 pasos
Sigue estas pautas de actuación para afrontar de la mejor manera posible el reto que supone mediar en un conflicto. Ten en cuenta que cada caso es único, y buena parte del éxito que vayas a tener dependerá de tu habilidad a la hora de adaptar tu estrategia al contexto determinado en el que estarás interviniendo.
1. Lo básico para empezar
Es importante que desde el primer momento sigas estas pautas fundamentales que podrás aplicar a lo largo de este proceso de mediación.
Ten en cuenta lo que saben de ti
¿Te conocen las personas en las que aplicas la mediación? ¿Qué saben acerca de ti y de tus opiniones o creencias?
Si la respuesta a la primera pregunta es “no”, entonces debes presentarte y dejar claras tus intenciones, que no son otras que ayudar a que las partes involucradas lleguen a una salida al conflicto que perjudique a ambas lo menos posible o que incluso las beneficie.
Por lo que respecta a la segunda cuestión, en el caso de que ya te conozcan, debes analizar si alguna de las partes involucradas en la disputa puede sospechar que por tus opiniones o simpatías estás del lado de la parte percibida como enemiga. En algunos casos, incluso puede ser negativo que alguien crea en un inicio que vas a estar de su parte, ya que poco después se sentirá frustrada al comprobar que no necesariamente. Por ello, debes probar que te tomas en serio el rol de la mediación, mostrando que puedes comprender (aunque no necesariamente compartir) el punto de vista de cada parte.
Ten claros tus objetivos y reconoce el conflicto
A la hora de mediar, es muy importante tener claro que hay que procurar no tener una actitud evitativa ante este tipo de problemas. Aunque no discutas ni ataques, juzgues o critiques a los otros, debes hacer uso de la asertividad para mostrar que eres alguien en la misma posición jerárquica que el resto. Debes comunicar mediante tu discurso y mediante tu lenguaje no verbal que sabes que hay un conflicto y que sabes que las personas con las que tratas también lo saben.
Eso significa que no hay que fingir que no pasa nada, ni adoptar una actitud condescendiente o exageradamente optimista, como si la disputa no fuese real.
Expresa una actitud de seriedad pero conciliadora
En general, tu tono tiene que ser serio, aunque no cortante, y tu lenguaje no verbal tiene que ser abierto y más bien relajado, para que esta actitud se contagie al menos un poco. Además, si ves que las personas que tienen un conflicto comparten algo de su lenguaje no verbal que no tiene implicaciones hostiles, es bueno que lo imites sutilmente; por ejemplo, inclinarte hacia adelante en tu silla, en vez de apoyarte totalmente en el respaldo.
2. Dedica un tiempo a que se tranquilicen
Muchas veces es importante, antes que nada, contribuir a que quienes discuten se tranquilicen. Para ello, deja claro que ese momento está dedicado justamente para eso, para estar en silencio, libres del deber de explicar qué ocurre, hasta que llega un punto en el que se recobra la compostura lo suficiente como para entablar un diálogo constructivo.
Esto, además de tener un efecto fisiológico sobre el estado de las personas (haciendo entre otras cosas que su ritmo cardíaco descienda un poco y que no sean tan agresivos), tiene el poder psicológico de representar el fin del enfado desenfrenado y el comienzo del encaje.
3. Deja que se expresen
Después de que si es necesario te hayas presentado, es el momento de que cada parte diga lo que ocurre.
Tu trabajo debe apoyarse totalmente en lo que expresan las personas que discuten, nada de lo que vayas a decir tiene que ser visto como una imposición colocada en el centro del debate de manera injustificada. Por eso, es importante dejar que se expresen, por turnos, y pidiéndoles que expliquen qué es lo que quieren y qué les molesta. Esto tiene que hacerse después de que todos acuerden en voz alta dos normas: no interrumpirse y no faltar al respeto.
4. Reformula lo que oyes, de manera constructiva
Después de escuchar a cada parte, debes explicar en tus propias palabras lo que crees que es el punto de vista de cada una de las partes, pero despojando este contenido de esos elementos que generan confrontación, como las acusaciones y las críticas al otro.
De esta manera, cada uno escuchará el punto de vista del otro pero en términos más neutrales y potencialmente razonables.
5. Busca una solución a medio camino
No tiene por qué consistir en que ambas partes se llevan una parte de lo que querían desde el principio; puede ser una cosa totalmente diferente. Lo fundamental es que ninguna de las personas involucradas se sienta humillada o claramente perdedora. Haz propuestas, y procura no poner sobre la mesa una solución que sea exactamente la que propone una de las partes.
